정의:

고객여정매핑(Customer Journey Mapping)은 고객이 제품이나 서비스를 경험하는 과정을 시각적으로 표현하는 방법론입니다.

설명:

고객여정매핑은 고객이 특정 제품이나 서비스를 이용하면서 경험하는 모든 접점을 시각적으로 표현하여 이해하는 방법론입니다. 이 과정은 고객의 관점에서 시작하여, 고객이 처음 브랜드를 인지하는 순간부터 구매 후 서비스까지 모든 단계를 포함합니다. 이를 통해 기업은 고객의 감정, 기대, 불만 등을 파악하고, 고객 경험을 개선하기 위한 전략을 수립할 수 있습니다. 고객여정매핑은 주로 고객의 행동, 감정, 접점, 채널 등을 분석하여 고객의 전체 여정을 이해하는 데 중점을 둡니다. 이를 통해 기업은 고객의 요구와 기대를 더 잘 이해하고, 고객 만족도를 높이기 위한 맞춤형 전략을 개발할 수 있습니다. 또한, 고객여정매핑은 내부 팀 간의 협업을 촉진하고, 고객 중심의 사고방식을 강화하는 데 기여합니다. 이를 통해 기업은 고객 유지율을 높이고, 브랜드 충성도를 강화할 수 있습니다.

용례:

고객여정매핑은 주로 마케팅, 고객 서비스, 제품 개발 분야에서 활용됩니다.

추진/개발 주체:

주로 기업의 마케팅 및 고객 경험 팀이 주도합니다.

추진 시기:

고객 경험 개선이 필요할 때, 또는 새로운 제품이나 서비스 출시 시기에 주로 시행됩니다.

적용 분야:

마케팅, 고객 서비스, 제품 개발 등 다양한 분야에 적용됩니다.

핵심 내용 및 구성:

고객의 접점, 행동, 감정, 기대 등을 분석하여 시각적으로 표현합니다.

성과 및 영향:

고객 만족도 및 충성도 향상, 내부 협업 강화, 고객 중심 전략 수립에 기여합니다.

관련 사례:

글로벌 IT 기업들이 고객 경험 개선을 위해 고객여정매핑을 활용한 사례가 있습니다.

이칭(alias):

고객 경험 지도, 고객 여정 지도

참고 정보:

고객여정매핑 관련 서적, 온라인 강의, 업계 보고서 등을 참고할 수 있습니다.